今*今期红财神报_今*今期红财神报官网_奔驰南迪:全触点无缝连接 助力客户最好人生征程

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2018年03月23日 07:04   来源:经济日报-中国经济网 郭涛   

  在数字化趋势浪潮中,市场需求位于巨大变化,客户时要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。亲们希望通过全新售后服务中文主张,激发品牌服务与消费者的友情的说说共鸣,尽最大努力支持他追求最好的人生征程,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示。

  全新售后服务中文主张下,梅赛德斯-奔驰今年的售后工作重点将放进整合现有服务渠道上。“把取舍权留给客户,保证客户接触到的所有服务都不能无缝连接并保持同样的水准,这是亲们2018年的愿景。”南迪说道。

  自2011年,梅赛德斯-奔驰发布售后服务中文主张——“修养之道,一脉相承”,时间已过去7年。7年间,中国汽车市场不断位于变革,汽车消费群体及其所代表的消费需求也都呈现着新时代的形态学 。

  2018年一季度最后另一一个多多月,紧跟时代步伐的梅赛德斯-奔驰发布全新售后服务中文主张——“致我所向”,重新对其售后服务承诺“My Service”进行诠释。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪 郭涛摄

  “致我所向”激发友情的说说共鸣 支持客户追求最好人生

  “那之后(2011年)亲们的业务增长之后刚现在开始,非常有必要让客户与市场了解售后品牌,并向亲们证明亲们的技术能力和实力,以及亲们在修养方面的品牌传承。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在接受包括经济日报-中国经济网在内的记者采访时表示。

  “如今,在数字化趋势浪潮中,市场需求位于了巨大变化,客户时要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。亲们希望通过不断努力,打造提升客户体验的产品和服务,与社会的变迁及发展相吻合,为亲们呈现更加以人为本的服务体验。”

  在南迪看来,当前中国市场的用户正变得愈发年轻化:“中国是所有市场中用户平均年龄最小的另一一个多多市场,用户平均年龄只有35岁。”“现在的客户这样对我每个人的性格有强烈的自我意识,亲们寻求与我每个人生活法律法律依据相匹配的消费模式。亲们对奢华概念的理解机会更加持续性、环保性并更加健康。”

  同时,中国男人的女人的女人客户比例也相对较高,“目前亲们的车主构成含有500%是男人的女人的女人客户。”此外,数字化需求也是中国客户一大特点。

  “哪些地方地方都反应了客户生活态度的变化。你这个 变化也在亲们品牌主张‘心所向,驰以恒’里有所体现。”南迪说道,“梅赛德斯-奔驰的品牌主张是希望彰显有一种自我驱动,亲们希望通过全新售后服务中文主张,激发品牌服务与消费者的友情的说说共鸣。”“从售后服务的领域来说,亲们希望不能在客户用车体验的过程中,尽最大努力支持他追求最好的人生征程。”

  南迪以“上门取送车(D2D)服务”为例,客户通过微信指定任意取车地点,售后服务人员会将客户的车送到指定4S店保养,保养刚现在开始后再将车送回到客户指定的地方。“这项服务是专门针对工作繁忙,这样时间给车做保养的人群,对于哪些地方地方人来说时间非常宝贵,工作十分繁忙。亲们希望提供便捷的服务,亲们就能否把宝贵的时间花在更重要的事情上,无论是工作、我每个人喜好还是家庭。”

  事实上,除了通过产品和服务支持客户追求最好,梅赛德斯-奔驰还希望不能渗入到客户整体的生活法律法律依据中。“通过与客户进行少许的对话和沟通,亲们了解到客户对于服务有更多的期许,亲们希望通过Mercedes me车主俱乐部享受到更广泛的服务,比如健康服务、医疗服务、教育以及旅游服务等多个领域。”

  整合三大服务渠道 实现全触点无缝连接

  就全新售后服务中文主张,梅赛德斯-奔驰去年刚现在开始便已与全国经销商进行充分沟通,并预留出有好多个月时间在零售端予以准备。

  “未来实体店会位于其他变化,哪些地方地方也反映在亲们整体战略的变化当中。亲们之后会更加以客户、以生活法律法律依据为导向,比如之后在4S店里会有Me Cafe。”南迪介绍到,“之后亲们店内的服务会更加灵活,客户能否取舍任好久间任何地点通过线上渠道,用不同的法律法律依据与亲们的服务代表进行沟通。店内体验环境也会位于其他变化,会有更多休闲空间,更多娱乐设施,更加生活法律法律依据化。”

  全新中文主张下,梅赛德斯-奔驰售后今年的工作重点将放进整合现有服务渠道上。南迪表示,“把取舍权留给客户,保证客户接触到的所有服务都不能无缝连接并保持同样的水准,这是亲们2018年的愿景。”

  目前,梅赛德斯-奔驰主要通过三条渠道与客户产生触点和关联,第另一一个多多渠道是诸如4S店和Mercedes me体验店等实体店;第兩个渠道是数字化渠道,如一系列的APP应用、微信以及网站;第另一一个多多渠道是电话渠道,也之后亲们熟知的热线电话。“亲们意识到,机会之后实现为客户提供最佳客户体验的愿景,这样无论是数字化渠道、实体渠道、呼叫中心等等,亲们与客户所有的触点不是实现无缝连接。”

  “当然,你这个 愿景不想局限于亲们售后业务有一种。亲们知道世界正在位于其他变化,亲们作为未来出行服务的提供商要做好准备。你爱不爱我其他客户之后不再购买车辆,之后取舍租车、约车或跟别人共享车,而亲们未来要为提供哪些地方地方多元化的出行服务做好准备,整合多渠道资源,为客户提供无缝便捷的服务体验,这是亲们未来发展的蓝图。”南迪最后说道。(经济日报-中国经济网 记者郭涛)

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(责任编辑:姜智文)